こんにちは、前Pです！
唐突ですが、子どもが2歳になりました。（4月に）
2歳ともなると、ハッキリ
「パパ嫌」
と言われるようになりました。
これも成長過程やなぁと思いながら抱きしめています。
もちろん、全力で暴れられます。
そんな暴れん坊の1児の父をしています。
世間はもうすぐ父の日ですね。
昨年は保育園で作った写真と手形の作品を、嬉しそうに渡してくれました。
「あぁ〜生きててよかったなぁ」
と、小さな幸せを感じたのを覚えています。
今年も何かあるのか楽しみです♪
そんな父の日のことを考えていたら、昔のミス・ヒヤリ共有の中で思い出した事例があったのでご紹介します。
7月末に届いた問い合わせ
数年前、7月末のある日。
担当している店舗さんから問い合わせがありました。
注文内容に「父の日発送」と入っているとのことです。
ただ、その時点で父の日はとっくに終了しています。
「やってしまった・・・」
と思いつつ、商品ページを確認しました。
しかし、商品ページには「父の日発送」の選択肢、現在でいう商品オプションは残っていません。
シーズン終了後に、きちんと削除済みです。
最初は設定ミスを疑いました。
どこかに設定が残っているのか。
商品オプションを消し忘れているのか。
別の商品ページに古い情報が残っているのか。
商品ページや管理画面を確認しましたが、それらしい設定は見つかりません。
父の日発送の設定は、どこにも存在していなかったのです。
原因は楽天市場の意外な仕様
原因を調べていく中で、楽天市場の意外な仕様が分かりました。
どうやら楽天市場では、お客様が商品を買い物かごに入れた時点の情報が、そのまま保持されるケースがあります。
例えば、流れとしてはこうです。
6月に商品を買い物かごへ入れる
↓
父の日発送を選択する
↓
購入せず、そのまま放置する
↓
7月末に決済する
この場合、現在の商品ページに「父の日発送」の選択肢が存在していなくても、買い物かごに入れた時点の情報が残ったまま注文されることがあります。
正直、
「そんなことあるんや」
と思いました。
商品ページから削除したら終わりだと思っていたからです。
誰も間違っていなかった
今回の件がややこしいのは、誰も間違っていなかったことです。
店舗さんから見ると、注文には「父の日発送」と書いてある。
でも、現在の商品ページにはその選択肢が存在しない。
そうなると、
「誰かが設定を間違えたのでは？」
と思うのが自然です。
実際、私も最初はそう考えました。
しかし調べてみると、店舗さんも間違っていない。
こちらも間違っていない。
お客様も普通に購入しただけ。
原因は、楽天市場の仕様でした。
季節イベントでは特に起こりやすい
今回のようなケースは、父の日だけではありません。
例えば、
・母の日
・父の日
・敬老の日
・クリスマス
・お中元
・お歳暮
こういった季節イベントで、期間限定の商品オプションや選択肢を使っている場合は注意が必要です。
商品ページから削除したとしても、過去に買い物かごへ入れているお客様がいる可能性があります。
その結果、
「もう消したはずなのに」
という内容で注文が入ることがあります。
EC運営は見えているものが全てではない
EC担当者は普段、管理画面を見ながら仕事をしています。
そのため、
「今、管理画面に表示されている情報が正しい状態」
と思いがちです。
しかし実際には、運営側とお客様側で見えている情報が異なることがあります。
例えば、
・買い物かごに残った情報
・ブラウザのキャッシュ
・アプリ側の表示
・検索結果の反映タイミング
・過去に保存された商品情報
などです。
今回の件も、その一例でした。
管理画面では消えている。
商品ページにも表示されていない。
それでも、お客様側には過去の情報が残っている。
EC運営では、こうした「見えない情報のズレ」が原因で問い合わせにつながることがあります。
前Pが思ったこと
実は今年の3月にも、これと似たケースがありました。
食品関係の店舗さんで、商品オプションに賞味期限を設定していた時のことです。
ある日、店舗さんから連絡がありました。
「前回の賞味期限が入った注文が来てるんですけど…」
確認してみると、その賞味期限表記を変更したのは数か月も前。
父の日の件以上に古い情報が、注文に残っていたのです。
正直、
「え、まだ残ってるん？」
と思いました。
調べてみると、楽天市場の買い物かごには意外な仕様があります。
買い物かごに入れた商品情報は、基本的に30日間保持されます。
ただし、30日経過したら必ず消えるわけではありません。
お客様が買い物かごへアクセスした時点で保持期間が更新され、再びそこから30日間保持される仕組みになっています。
つまり、楽天市場を頻繁に利用しているヘビーユーザーの場合、定期的に買い物かごを確認しているだけで、数か月前の情報が残り続ける可能性があるということです。
この時は本気で思いました。
「対策どうしたらええねん」
と。
ページは正しい。
設定も正しい。
それでも問い合わせは発生する。
EC運営をしていると、こういうことが意外とあります。
今回の件で改めて感じたのは、
商品ページから消えた情報でも、お客様側には残っている可能性がある
ということです。
運営画面で見えている情報だけが全てではありません。
楽天市場には、実際に遭遇して初めて知る仕様がまだまだあります。
今回も最初はヒヤッとしましたが、結果的には楽天市場の仕組みを一つ学ぶことができました。
ちなみに原因が分かるまでは本気で設定ミスを疑っていたので、真相が分かった瞬間はかなりホッとしました（笑）
では、どう対策するのか？
正直、この仕様自体を完全に防ぐのは難しいと思います。
お客様の買い物かごに残っている情報までは、店舗側で直接確認できないからです。
ただし、できる対策はあります。
まず、季節イベント終了後は、商品ページや商品オプションを削除するだけでなく、一定期間は注文内容を注意して確認すること。
特にイベント終了直後だけではなく、1か月後、2か月後にも古い情報が注文に残る可能性があると知っておくことが大切です。
また、期間限定の選択肢を使う場合は、
「〇月〇日までの注文分が対象です」
「対象期間外のご注文は通常発送となります」
といった注意書きを商品ページ内に入れておくのも一つの方法です。
もちろん、それでも完全に防げるわけではありません。
しかし、問い合わせが来た時に
「もしかすると買い物かごに残っていた情報かもしれない」
と考えられるだけで、原因確認のスピードは大きく変わります。
知らなければ設定ミスを疑い続けてしまいますが、知っていれば落ち着いて確認できます。
まとめ
今回のミス・ヒヤリで学んだことは、商品ページから削除した情報でも、お客様側には残っている可能性があるということです。
特に楽天市場では、買い物かごに入れた時点の商品情報が保持されるケースがあります。
そして、買い物かごにアクセスすることで保持期間が更新されるため、思った以上に古い情報が残っていることもあります。
父の日、母の日、敬老の日、クリスマス、お中元、お歳暮など、季節イベントで期間限定の商品オプションを使っている店舗さんは注意が必要です。
「消したはずなのに」
「今の商品ページには表示されていないのに」
そんな注文が入った時は、買い物かごに残っていた情報の可能性も疑ってみてください。
楽天市場は長く触っていても、まだまだ新しい発見がありますね。
EC運営をされている方の参考になれば幸いです。
ロケッツの振り見て我が振り直せ
今回のような事例は、実際に経験しないとなかなか気付けないものです。
だからこそ、誰かのヒヤリは、誰かの学びになります。
もし同じような問い合わせが来た時に、
「あ、そういう仕様かもしれないな」
と思い出していただければ幸いです。
ロケッツの振り見て我が振り直せ。
これからも実際にあったミス・ヒヤリを共有しながら、皆さまと一緒に学んでいければと思います。
ちなみにこの記事を書いていて思ったのですが、
我が家には楽天市場より長く情報を保持している生き物がいます。
実家の猫です。
3か月前に隠したおもちゃを突然持ってきたり、
「そんなところにあったん？」
という場所から宝物を発掘してきたりします。
そして2歳の娘も負けていません。
数か月前に一度だけ行った夢の国のネズミに会いに行くと突然言い出して驚かされました。
楽天市場の買い物かごも、
猫のおもちゃも、
娘の記憶も、
「もう消えたやろ」
は意外と信用してはいけないのかもしれません。
ただ一つ違うのは、
楽天市場の仕様は調べれば分かりますが、
猫と2歳児の仕様は今のところ誰にも分かっていないことです・・・
