お客様は置き配のどこが不安？〜購入者目線で考える、楽天市場の置き配で店舗がやっておきたいこと〜

こんにちは！３号機です。

この前、ネットで2リットルの水を2ケース注文したんです。
重いし、その日は帰りが遅くなるし…ということで、迷わず「置き配：玄関前」を選択。
「いや〜便利な時代になったもんやな〜」と、ウキウキで帰宅しました。

玄関を開けると、ちゃんと段ボールが2つ。
そしてその上に、近所の猫。

めっちゃくつろいでるんですよ。
香箱座りで、こっちを見て「なんや？」みたいな顔してるんです。
「それ、ワシの水やねん…」とお願いしても、ぜんぜん動いてくれません。

結局、猫が自分から立ち去るまで10分、玄関の外で待ちました。
置き配って、再配達はなくなっても、待ち時間がなくなるとは限らないんですね。

ニャーニャーゆうてますけど、今回は「楽天市場の置き配を、お客様目線で考える」お話です。

はじめに〜今回は「買う側」から見てみます〜

楽天市場では、置き配の設定が原則必須になる流れが進んでいます（2026年11月時点の案内では、施行予定日は2027年2月26日）。

スケジュールや、店舗がRMSで何を設定すればいいかについては、ロケッツブログでもすでにまとめています。

• 楽天市場の「置き配」が原則必須化！店舗は何をすればいい？
• 楽天の置き配、結局どうなった？延期後の最新情報と店舗が今やること
• 楽天市場の置き配設定、商品ごとに確認できてる？CSV・SKU・RMSで設定漏れをチェック

なので今回は、ちょっと視点を変えて、お客様（購入者）の側から置き配を見てみます。

お客様は、置き配をどうやって選んでいる？

まずは、お客様側の操作を見てみましょう。
楽天市場のヘルプによると、流れはこんな感じです。

1. 商品を買い物かごに入れて「購入手続き」に進む
2. 「注文内容の確認」画面の「置き配指定」の「変更」を押す
3. 置き場所をプルダウンから選ぶ
4. 注文を確定する

選べる置き場所は、玄関前・宅配ボックス・メーターボックス・物置・車庫の5つです。

ここで店舗として知っておきたいのが、次の2つ。

置き配の欄が出る注文・出ない注文

条件	置き配が出る注文
買い方	通常購入（定期購入・頒布会・予約などは対象外）
お届け先	日本国内の1か所だけ
配送方法	宅配便・宅配便［特定送料］・小型宅配便（メール便などは対象外）
支払い方法	代金引換以外（代引きにすると置き配の指定が外れます）
注文金額	日本郵便・佐川急便は30万円まで、それ以外は15万円まで

たとえば定期購入がメインのお店や、代引きのお客様が多いお店は、「置き配を設定したのに使われない」ということが起こりやすいです。
逆に言えば、「置き配が選べない理由」を商品ページで先に伝えておくと、お客様の「あれ？」を減らせます。

また、注文の条件に合っているのに欄が出ない場合は、店舗側の置き配の設定（SKUごとの置き配指定など）や、商品が置き配の表示されないジャンルに当たっていないかを確認してみてください。
SKU単位の設定チェックの方法は、こちらの記事でくわしく紹介しています。

お客様が置き配で不安に思う5つのこと

置き配は便利ですが、お客様の頭の中には、こんな不安もあります。

① 盗まれへん？

いちばん多い不安がこれです。
特に、マンションの共用廊下や、道路から見える玄関前に置かれる場合は気になりますよね。

② 雨で濡れへん？汚れへん？

段ボールが雨でふやける、底が抜ける、中身まで濡れる…。
商品が無事でも、箱がボロボロだと「大丈夫かな？」と不安になります。

③ 中身がバレへん？

見落とされがちですが、けっこう大事なポイントです。
玄関前に置かれた箱に、ショップ名・ブランドロゴ・品名がはっきり書かれていたら…。
高価なもの、下着や健康グッズなど人に見られたくないもの、どちらも気になります。

④ ほんまに届いた？

配達完了の写真が見られるかどうかは、配送会社によって違います。
楽天市場のヘルプでは、ヤマト運輸は配達完了の画像が届き、佐川急便は会員サービスの設定次第、日本郵便は確認できない、と案内されています。

⑤ 何かあったら補償してもらえる？

ここは次の章でくわしく見てみます。

お客様向けの補償の仕組み〜「注文時に指定」がカギ〜

楽天市場には、楽天あんしんショッピングサービスの中に置き配の補償があります。

項目	内容
対象	注文時の購入手続きで置き配を指定した商品の、汚れ・破損・盗難
申請期限	配達完了日の翌日から14日以内
上限	1回あたり30万円（購入代金・送料込み）／年間5回まで
受け取り方	楽天ポイント、または本人の銀行口座への振込
その他	楽天会員でなくても申請できる／汚破損で補償対象になった場合は商品を返品

ここで大事なのが、「注文時に置き配を指定した商品」が対象という点です。

発送後に配送会社のサイトで置き配に切り替えた場合は、楽天の補償の対象外になる可能性があります（その場合は、まず配送会社への相談になります）。

お客様目線で、店舗ができること

ここからが本題です。
RMSの設定とは別に、お客様が安心して置き配を選べるように店舗ができることをまとめます。

① 商品ページに「置き配できる？できない？」を書いておく

置き配を受け付けない商品は、理由も一緒に書いておくのがおすすめです。

• 「冷凍便のため、置き配はご利用いただけません」
• 「品質保持のため、夏季（猛暑期間）は置き配を停止しています」
• 「定期購入は置き配の対象外です。置き配をご希望の方は通常購入をご利用ください」

理由が書いてあると、お客様は「意地悪で選べないんじゃないんだな」と納得できます。
代わりに日時指定やコンビニ受け取りなどの方法を案内できると、さらに親切です。

② 梱包を「玄関前に置かれる前提」で見直す

• 雨に強い梱包：底が抜けにくい箱、ビニール袋で中身を包む、テープで角や底をしっかり止める
• 中身が分かりにくい外装：派手なブランドロゴや商品写真入りの箱は避ける、送り状の品名を必要以上に具体的にしない（ただし配送会社のルールの範囲で）
• 重さ・大きさのバランス：あまりに大きい・重い荷物は、宅配ボックスに入らなかったり、ドライバーの判断で対面に切り替わったりします

③ 注文確認・発送メールで一言そえる

サンクスメールや発送メールに、こんな案内を入れておくと親切です。

「見当たらない」と気づいたお客様は、まず不安と焦りでいっぱいです。
次に何をすればいいかが書いてあるだけで、ショップへの印象はぜんぜん違います。

④ 「届いてない」問い合わせの対応を決めておく

置き配が増えると、「届いてないんですけど…」という問い合わせも増えます。
あわてないように、対応の流れをスタッフで共有しておきましょう。

1. 注文時に置き配が指定されていたかを確認
2. 配送会社の追跡情報で、配達完了になっているかを確認
3. お客様に「別の場所・家族の受け取り・住所」の確認をお願いする
4. それでも見つからなければ、補償の申請方法（期限14日）を案内する
5. 必要に応じて配送会社にも確認する

EC運営の現場から思うこと〜置き配は「買い物体験」の一部〜

置き配の話になると、どうしても「RMSの設定」「出荷フロー」といった店舗側の作業に目が行きがちです。
もちろんそれは大事です。

でも、お客様から見た置き配は、「買ったものが、安心して、無事に手元に届くまで」の体験そのものです。

• 商品ページで、置き配できるかが分かる
• 届いた箱が、雨でも大丈夫で、中身も分からない
• 何かあっても、どうすればいいかが分かる

この3つがそろっているお店は、「また、ここで買おう」と思ってもらいやすくなります。
置き配が当たり前になるほど、こういう細かい「安心」で差がつくようになると思っています。

さいごに〜置き配は、届いてからが本番〜

楽天市場の置き配は、これからどんどん「当たり前の受け取り方」になっていきます。
設定が終わったら、ぜひ一度、自分のお店で、お客様として置き配で買ってみてください。
設定の確認のためのテスト注文とあわせて、今度は「お客様の気持ち」で画面と荷物を見てみるのがおすすめです。
商品ページの分かりやすさ、届いた箱の状態、メールの内容…。
買う側になってみると、意外な発見があるはずです。

コンサルロケッツでは、楽天市場の店舗運営を、設定まわりから商品ページ・メール・お客様対応まで含めてお手伝いしています。
「置き配、設定はしたけど、お客様向けの案内まで手が回らへん…」という店舗さんは、お気軽にご相談ください。

コンサルロケッツへの楽天市場運営のご相談はこちら

ちなみに、あの猫。
水を全部しまって、空っぽになった段ボールを玄関前に出しておいたら…
次の日、箱の中で寝てました。

置き配にしたら再配達がなくなる、と聞いてたんですが、
どうやら猫は「再配達」されてくるようです。

※2026年11月時点の情報です。置き配の条件・補償の内容は変更される場合があります。最新の内容は、楽天市場のヘルプ・RMSの店舗運営Naviをご確認ください。

参考：
楽天市場ヘルプ「【置き配】よくあるご質問」
楽天市場ヘルプ「【置き配】指定場所に商品が見つからない場合」
楽天あんしんショッピングサービス