はじめに
こんにちは。ロケッツ４号機です。
普段は楽天をはじめとしたECサイトのコーディング業務に従事している者です。
さて、今回は趣旨を変えて「テレアポ(電話営業)」に関する内容でお届けします。
みなさん「テレアポ」は好きですか？？僕は大嫌いでした。
おそらく「テレアポが好き！」という人は少数派で、多くのひとが「嫌い」と答えるはず。
じつは自分も営業経験者の端くれ出身。
もちろんテレアポも飛び込み営業も経験していますが、どちらも大ッ嫌いでした。
大ッ嫌い・・・だったんですが、
アポ獲得件数は常に全体トップでした。
なぜか。
それは
「嫌いだからこそ、考えよう」
と思ったからです。
*こーいうのビジネス書にありがちな展開ですよね。
いやだいやだ〜と思いながらテレアポを続けていたら、いつまでたっても上達しません。
とはいえ僕もずっとテレアポは嫌いでしたし、今やれ！と言われても断固拒否します。
けれど当時は、嫌だからこそ「せめてトップになって優越感だけは得よう！」と思っていました。
ただ営業成績が良くともテレアポの辛さは変わりません。けれど「トップ」でさえあれば心にも余裕が出来ますし、なにより上司がやけに優しくなってランチとか奢ってもらえたりするので仕事もやりやすくなります。
ということで、なかなかアポが取れずに悩むタコさんたちのご参考になれば幸い！
テレアポの「コツ」教えます！
目次
そもそも、なぜECコーダー風情が「テレアポ」を語るの？
いま自分はコーダーですが、社会人１〜2年目（前職）は営業職（兼、雑用）でした。
ただ自分としては営業を希望して入社したわけではなかったので当時はすっごい辛かったです。
「新人は営業で経験積んでこい」的な社長の方針だったので仕方なく営業をしていた、という感じです。
ベンチャーだったということもあり、とにかく当時は「新規開拓！」ということで午前中はテレアポで午後は飛び込み営業。帰社後にまたテレアポ&報告書と明日の営業リストを作って・・・の毎日。テレアポに関してはBtoB・BtoCいずれも経験があるのですが、メインはBtoCでした。つまり個人の自宅に架電するやつです。ハローページをなぞりながら１日数百件ほど架電するのですが・・・すごい申し訳ない気持ちになります。特に昼間や夕方の御飯時は「いま忙しいねん！」と切られることがザラ。こんなの、いやになって当然ですよね。
「そんな怒らなくたっていいじゃん・・・」
「ちょっとくらい話聞いてよ・・・」
「もうダメだもうダメだもうダメだもうダメだ・・・」
↑こんなことばかり考えては落ち込んでいました。
とはいえ、落ち込んでいても成績が伸びるわけでもなく、むしろどんどん悪い方向に流れていってしまいます。
そんなある日、とあるビジネス書にこう記していました。
「ポジティブシンキング！」
そっか！いつまでもネガティブじゃいけない！
レッツ・ポジティブ！ステイ・ポジティブ！
ということで、テレアポ嫌いは治りませんでしたが「せめて『考えて』トップをめざそう！」という頭になりました。
で、その結果。社内アポ獲得件数の月間トップを連続で受賞。
自分が営業から制作に移るまでのあいだはトップの座を保持し続けることができました。
いまではすっかり営業からは遠ざかっていますし、弊社コンサルロケッツでは一切テレアポや飛び込みでの営業は行っていないためそのような機会もないのですが、今テレアポしてアポ取れ！と言われても「100%」取ってくる自信があります。
なので「所詮ECコーダー風情がテレアポ語ってんじゃねえ」なんて言わずに・・・
ここに記す「６つのコツ」を活かし明日からのテレアポライフを快適にしようではありませんか！
テレアポ必勝の「６つのコツ」
テレアポ部隊のみなさん。
テレアポは「1%の根性と、99%の技術」です。
「アポが取れないのは根性が足りないからだ！」ではありません。
単に「技術が足りない」のです。
ここでテレアポ必勝の「技術(コツ)」をお教えしましょう。
とにかく「架電」しまくる
アポが欲しければ、とにかく架電(電話)しまくりましょう。
「それ根性論やんけ！」とツッコミたい気持ちもわかりますが、ちょっと待ってください。
結論から言えば、テレアポは「確率」です。もちろん商材やBtoB,BtoCの差異が生み出すブレこそありますが、結局は「○○件電話すれば1件取れる」というのは大体決まってきます。たとえば100件架電して1件のアポが取れるとしましょう。すると2件のアポが取りたければ、単純に200件架電すれば良いのです(とても簡単な計算式！)。
アポの件数は、架電件数に必ず比例します。たくさんアポが取りたければ、たくさん架電しましょう！まずはそこからです。
だからといって、むやみやたらに架電し続けるだけではダメです。
成功時はもちろん失敗時のトークも全て参考にしつつ「こんなトークは刺さるな」とか「これはダメだった(だから)このトークを試してみよう」など、試行錯誤しながら架電してみましょう。考えて考えて考えまくった末に取れたアポは今後の自信に繋がるはずです。
トークスクリプトは「生き物」である
テレアポのトークスクリプトは「生き物」です。もっと言えば「生き物に『する』」のです。
おそらくみなさんもテレアポするに当たって「トークスクリプト」なるものを手元に置きながら架電しているのではないでしょうか？
トークスクリプトとは、例えばプログラミングの「条件」と「処理」を図式に表したフローチャートのように、向こうがこう返してきたらこっちはこう返す！といったトークの流れを図式に表したものです。
プログラミングであればおおよそこちらで条件や分岐を定義することができますが、テレアポの場合はもちろんその通りに流れることはほとんどありません。また個々人で異なる口調や言い回しなどの「細かなニュアンス」が記されているわけでもありません。この「細かなニュアンス」こそテレアポではとっても大切なのです。僕はこの「細かなニュアンス」に命かけてテレアポしてたと言っても過言ではありません。BtoCの場合とくに電話越しに「人間味(の良さ)」を表現するためには必須でした。
トークスクリプトに「細かなニュアンス」を注ぎ込めば、たちまち「生きた」スクリプトになります。
冒頭部は例えばこのような感じで・・・
■元スクリプト
お世話になります。私、○○株式会社の田中と申します。
本日は（商品やサービス）の件でお電話差し上げたのですが、ただいまご担当者様はお手すきでしょうか？
■改良後スクリプト
あ、すみませんいつもお世話になっております〜！
○○株式会社の田中と申しますけれども、えっと・・・すみませんちょっとお名前を忘れてしまったのですが・・・（ほんのちょっと笑う）
(商品やサービス)についてご存知のご担当者様、ただいまお手すきでしょうか？(申し訳ない感じで)
いかがでしょうか？元スクリプトに比べてかなりフランクな野郎に仕上がりました。
自分はBtoCがメインだったのでフランクな感じが好まれたのですが、BtoBの場合、フランクなニュアンスが疎まれるケースもありますので、そこは商材や電話先の企業の特性などを掴みながらTPOに合わせて自分なりに改良してください。とはいえ、スクリプトがちがちのトークでは絶対にアポは取れません。
トークスクリプトに「細かなニュアンス=自分の言葉」を付け加えてることで「生きたスクリプト」になるのです。
要件は「あとで」言え
テレアポでは、要件を「あとで」伝えると担当者と話が出来やすいです。
というのも、テレアポで大切なのは「いかにして担当者と話すか」です。受付(もしくは事務など)の電話口の段階で断られているようでは、まだまだ序の口。
要件を「先に」伝えてしまった場合、受付の段階で「あ、こいつ営業だな」と勘付かれ、なかなか担当に繋いでくれません。
ですので受付の段階では、要件は「ざっくり」とさせておくほうが賢いでしょう。長々と説明するのは担当に繋がった時のみ。受付ではざっくりと「○○の件です」といった一言添える程度が良いでしょう。
*ただし「え、それってなんですか？うちに関係ありますか？」など相手が不信感を募らせているようであればクレームに繋がりかねないので、その場でサービスの概要を伝えましょう。
一瞬のチャンスを「絶対に」逃すな
テレアポの「チャンスの神様」も前髪しか生えていません。見つけたらすれ違いざま掴んで思いきりグイーッと引っ張りましょう。
何件か架電するうち、まれに「お？もしやいける？」といった手応えのある相手先に当たることがあります。
担当者に繋がったり、こちらの話をしっかり聞いてくれたりなど好感触のケースです。そうなれば、とにかくあとはスピード勝負。「ご挨拶も兼ねて一度15分か20分ほどご説明に〜」と詰めていきましょう。電話口で長々と説明するのはNGです。「続きはWebで！」と同じノリで「続きは直接お会いしてから」という気持ちを伝えましょう。時間も15分〜20分としたのは「時間を取られる」という不安を相手になくすため。あと大体15分ほど〜と言っておけば、その倍の30分程度の時間は取ってくれるところが多いです。
ただ、相手が何度も断っているのに食い下がって無理やり押し売りのようにして取るアポは確度も低いのでダメです。
つねに「笑顔」をつくろう
受け手からすれば、テレアポは基本的に「うっとおしい」電話です。キツイ言葉で断られることも当然ありますし、立て続けに断られるとだんだん気分が滅入ってきます。
しかし、そんな時こそ大切なのが「笑顔」です。たとえ電話越しでも、相手の「表情」は不思議と伝わります。「あ、この人怒っているな」とか「なんだか浮かれているな」など、口調や声のトーンで察することができるものです。断られ続けてムッとした顔のまま次の電話に移っても、取れるアポも取れません。いちど休憩してからでも構わないので、気持ちを切り替えてから次の電話に移るようにしましょう。自動的に架電してくれる装置でテレアポをしている方にはそんな余裕はないでしょうから、たとえ2〜3秒でも無理やり笑顔(口角を上げる)を作れば、気持ちも自然と切り替えられます。
笑顔を意識すれば、口調やトーンも柔らかくなり、相手に良い印象を与えることができ結果的にアポへと繋がりやすくなります。
「そんなのわかってるよ！」と思っているでしょうが、実際に出来ていますか？
もう一度「笑顔」を意識して、やってみましょう。
チームは仲間であり「ライバル」
テレアポは何人かのチーム(及び部署)で行う場合が多いはず。チームのメンバーとは、情報共有することで効率よくアポが取れたり、辛い時に慰めあったりなど「良き仲間」として協力しあう側面もあります。しかし同時に「ライバル」でもあります。「でさーもうほんと全然ダメなんだよ、どうしたらいいんだろう・・・」など相談しながらも裏では「オマエには絶対に負けないからな！」という気持ちを持つことは、わりと大切だったりします。
自分は誰もいないオフィスで一人きりテレアポをしたこともありますし、チームでの経験もありますが、圧倒的にチームでやっていた頃のほうが成績(獲得件数)は高かったです。一人だとどうしても中だるみしてきちゃうんです。
制作にうつった今でも、他のEC店舗で見たことのない技術を使っていると「面白いな」と思うと同時に「自分もやってやるぞ」と感じます。多分そういった負けず嫌いな側面は当時のテレアポ体験からきていると思います。
そもそもテレアポってやる意味あるの？
そもそもテレアポ自体、会社的に行う意味あるの？という疑問ありますよね。人件費もかかるし、電話代もかかるし、かといってなかなかアポは取れないしどう考えても非効率に感じます。
ただ、テレアポが必要な職種(サービス)もあるにはあるでしょう。
ただ多くはアルバイトやパートが行うもので、会社的にもコストのかかる正社員がずっと何年もテレアポし続けるということはあまり聞いたことがありません。正社員でテレアポをしている場合はおそらく「新入社員」か、もしくは「新規事業の立ち上げ時」に限られると思います。とりわけ新入社員がテレアポをする率は高いと思うのですが、その場合、上司はその人の「ストレス耐性」や「自分のやりたくない仕事でも率先してできるかどうか」などの社会人としての適正を試しているといって良いでしょう。
しかし、それ以外にもテレアポを通じて「学べる」点はたくさんあります。
そこで、個人的に「テレアポを経験していて良かったな」と感じたポイントを３つご紹介します。
社会人の「電話マナー」が身につく
まず、社会人としての「電話マナー」を身につけることができます。
「お世話になっております。○○株式会社の▲▲です」から始まる電話のビジネスマナーは、たとえテレアポでなくとも必須かつ最低限のマナー。また顧客からのクレーム対応や、細かな点での言い回し(「とんでもございません」や「左様でございますね」)など、普段プライベートの電話では使うことのない言葉を実際に使って覚える意味では、とてもタメになりました。
世間の「自分への興味のなさ」に気づく
基本的に、世間のみなさんは自分(あなた)に一ッ切の興味がありません。
新入社員はしばしば「自分は出来るんだ！」という根拠のない自信を持つことがあります。僕もそうでした。しかし営業という仕事を通じ、テレアポや飛び込み営業を重ねるうち「あ、みんな自分に興味なんて一切ないんだな」と気がつきました。冷静に考えれば「そりゃそーだよ」と思うでしょうし、自分もそこまでナルシストではないはずですが、実際に（これは飛び込み営業での例ですが）「もういいから帰って」「いま忙しいから」「何の用なの？」「もう来ないでくれる？」「邪魔だから」など恐ろしく冷たい目つきで面と向かって言われた日には、泣きますよね。
だからこそ、自分に「興味を持ってもらえるような工夫」が必要なんだと気がつきました。外見なのか、内面なのか、資料の見やすさなのか、話術なのか、それらは特性によって人それぞれでしょうが「基本的に自分に興味のない人たち」に「話を聞いてもらう」ようにするためには「努力」をしなければいけない、ということを気づかせてくれたのもテレアポ(営業)でした。
営業マンの「口車にのらない」術が身につく
営業を経験しているからこそ、他の営業マンの「言葉の裏」が読めるようになります。
基本的に営業と顧客とは「自分も得をするし、相手も得をする」という「Win-Win」の関係であると言われますが、必ずしもその限りではありません。「ウソは言っていないけれど、最終的に営業側に都合の良い物事を、あたかも『お客様のため』のような顔をして言ってくる」といった営業も、これまでたくさん出会ってきました。
仕事の場に限らず、プライベートでも例えば生命保険会社の営業であったり、不動産の営業などは関わる機会の多い「営業」の相手でしょう。そういった営業マン全員が悪い話を持ちかけてくるわけではありません。しかし、とはいえその提案が「本当に自分にとって得なのか」を考えるうえでも「なぜこの営業マンはこういう提案をしてくるのだろう」と、一度言葉の全てを「疑う」こと。そしてそこから自分の利と相手の利を「推測」することは、生きる上での処世術とも言えるでしょう。
そういう視点を持つことができたのも、テレアポで自分が「営業する側」だったからこそ気づくことができた視点なのだと思います。
さいごに
いかがでしたか？
テレアポ、きついっすよね。わかります。
でも、イヤだイヤだと言ってみても始まりません。
「おもしろきこともなき世をおもしろく」と高杉晋作さんもおっしゃっていたように、何でも工夫次第で仕事は面白く変えられるはずです。
*ただし職場環境が劣悪だったり、上司がめちゃくちゃ詰めてくるなど外的な要因による精神的なストレスからは逃げてくださいね(退職含め)。自分の場合は運良く、当時支えてくれた社長や社員の方がいてくれたからこそイヤな仕事でも頑張れたというところは大きいですので。
では、明日から素晴らしきテレアポライフを送ってください！
